Hoy queremos hablaros del caso Airnbn, otra empresa que lleva tiempo usando la inteligencia artificial para mejorar su negocio y que la está implantando de forma transversal en todo su ecosistema. Te lo explicaremos con ejemplos claros de cada cosa que se ha implementado.
Airbnb se ha convertido en un líder global en la industria de viajes y hospitalidad, y su éxito puede atribuirse, en parte, al uso estratégico de la inteligencia artificial (IA). Al integrar la IA en diversos aspectos de su plataforma, Airbnb mejora la experiencia del cliente, optimiza los resultados empresariales y fortalece su ventaja competitiva.
Como starter, te dejamos un vídeo del CEO de Airbnb, Brian Chesky, explicando como ellos usan la ia. Es un vídeo de hace un año...
Pero vamos a hablar en detalle de los distintos usos de la IA en su negocio y todo el partido que les da la inteligenca artificial para crecer como empresa.
El uso de la IA en Marketing y adquisición de clientes: Airbnb
Obviamente, uno de los usos más claros de aplicación de la IA en cualquier empresa es en el área de marketing. Y os enseñaremos un par de ejemplos de como Airbnb explota la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de usuario.
Recomendaciones personalizadas
Airbnb utiliza la IA para analizar grandes cantidades de datos, incluidas las preferencias de los usuarios, reservas anteriores y el historial de navegación, para ofrecer recomendaciones personalizadas.
Por ejemplo, si un usuario reserva frecuentemente alojamientos con piscinas cerca de playas, los algoritmos de IA priorizarán listados similares en los resultados de búsqueda. Este enfoque personalizado no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también aumenta las probabilidades de reservas.
Perfilado de clientes:
Los algoritmos de IA analizan perfiles de redes sociales y otras fuentes de datos para evaluar la confiabilidad de los huéspedes. Esto ayuda a identificar riesgos potenciales y a garantizar la seguridad tanto de los anfitriones como de los huéspedes.
Por ejemplo, la IA puede marcar a un huésped potencial que tenga un historial de reseñas negativas o publicaciones en redes sociales que indiquen falta de respeto por las normas de las propiedades.
Moderación de contenido con la IA en Airbnb
Uno de los problemas importantes para las empresas que generan mucho contenido para sus usuarios y desde los usuarios es la moderación. Y aquí la IA además te ayuda a dos cosas: escalar (manualmente necesitarías ejércitos de personas para moderar) y a mejorar la calidad y por lo tanto la experiencia del contenido ofrecido al usuario.
En el caso de Airbnb, obviamente, hablamos de los resúmenes de reseñas y del control de la calidad del contenido.
Resúmenes de reseñas:
La IA ayuda a resumir las reseñas de propiedades con un gran número de comentarios, permitiendo que los huéspedes se familiaricen rápidamente con la propiedad. Esto es especialmente útil para listados populares que tienen cientos o incluso miles de reseñas, ya que permite a los huéspedes captar rápidamente los puntos clave sin tener que leer todas las opiniones.
Control de calidad del contenido:
La IA se utiliza para moderar contenido generado por los usuarios, como reseñas y descripciones de propiedades, asegurando que cumpla con las normas comunitarias.
Esto ayuda a mantener la calidad de la plataforma y a prevenir la difusión de contenido inapropiado o perjudicial. Por ejemplo, la IA puede detectar y marcar reseñas que contengan lenguaje ofensivo, spam o ataques personales.
Experiencia de búsqueda mejorada con la IA en Airbnb
Airbnb usa la inteligencia artificial en la parte más crítica del proceso, la búsqueda del usuario. Mejorar los resultados que presenta al usuario, como buen buscador que es, es siempre una obsesión. Y la IA ayuda claramente a Airbnb en dos aspectos claves: la búsqueda predictiva y el reconocimiento de imágenes.
Lo que busca Airbnb es que el usuario encuentre lo más rápido posible lo que busca, mejorando ratios como el de conversión y el de retención en futuras visitas.
Búsqueda predictiva: como la IA ayuda a Airbnb
Airbnb utiliza la IA para mejorar los resultados de búsqueda incorporando las preferencias de los usuarios y las fechas de viaje en el algoritmo de clasificación. Esto asegura que los usuarios vean primero los listados más relevantes, facilitando encontrar el alojamiento perfecto. Por ejemplo, si un usuario busca "villas frente al mar en Bali" para unas fechas específicas, la IA priorizará listados que cumplan con esos criterios y estén disponibles durante ese periodo.
Reconocimiento de imágenes:
Airbnb ha desarrollado un modelo de visión por computadora que clasifica automáticamente las fotos de los listados según el tipo de habitación. Esto ayuda a los anfitriones a organizar sus fotos y facilita que los posibles huéspedes visualicen la propiedad.
Por ejemplo, la IA puede identificar y agrupar fotos de dormitorios, baños, salas de estar y cocinas, haciendo que sea más fácil para los huéspedes recorrer el listado.
La IA en el pricing y la gestión de ingresos en Airbnb
Precios inteligentes:
Las herramientas de precios inteligentes impulsadas por IA ayudan a los anfitriones a establecer precios competitivos para sus listados. Analizando datos históricos de reservas, eventos locales y tendencias del mercado, el algoritmo ofrece recomendaciones de precios que maximizan la ocupación mientras aseguran la rentabilidad. Por ejemplo, si se celebra un festival importante en una ciudad, la IA podría sugerir aumentar los precios para aprovechar la mayor demanda.
Precios dinámicos:
La herramienta de precios inteligentes ajusta automáticamente los precios en función de las fluctuaciones de la demanda, asegurando que los anfitriones se mantengan competitivos durante las temporadas altas y los eventos. Esto significa que los precios pueden fluctuar diariamente o incluso por horas, dependiendo de factores como el número de búsquedas de listados similares, la cantidad de listados disponibles y la proximidad a la fecha de reserva.
La atención al cliente mejorada en Airbnb con la inteligencia artificial
La mayor pate de los negocios ya están usando o en vísperas de usar agentes virtuales para mejorar la experiencia de cliente: y el área de customer service suele ser la primera en aplicar todas las mejoras de la IA: desde la automatización de mensajes hasta el servicio vía chat que viene a sustituir las típicas FAQS..
Automatización de mensajes:
Airbnb utiliza la IA para predecir y generar respuestas rápidas para los anfitriones en la función de mensajería. Esto ayuda a los anfitriones a responder eficientemente preguntas comunes de los huéspedes, como los procedimientos de check-in o las contraseñas de Wi-Fi. Por ejemplo, si un huésped pregunta sobre la hora de check-in, la IA puede sugerir automáticamente una respuesta con la información relevante.
Soporte al cliente mejorado:
La IA ayuda a los agentes de atención al cliente a navegar a través de una gran cantidad de políticas de usuario y encontrar rápidamente la información relevante para resolver los problemas de los clientes. Esto agiliza el proceso de gestión de relaciones con los clientes (CRM), haciéndolo más rápido y eficiente. Por ejemplo, si un huésped informa de un problema con un listado, la IA puede identificar rápidamente las políticas y procedimientos relevantes para manejar la situación, permitiendo al agente proporcionar una solución precisa y oportuna.
Otras aplicaciones
Y obviamente, esto no es todo. La detección de fraude es otro de los principales dolores de cabeza para negocios de Real Estate y Airbnb no es la excepción. También la optimizaciónde reservas, como complemento a las mejoras de conversión antes mencionadas en las búsquedas.
Vamos a ver algunos ejemplos de ello:
Detección de fraude:
Airbnb emplea la IA para detectar y prevenir actividades fraudulentas en su plataforma. Los algoritmos de aprendizaje automático analizan el comportamiento y la actividad de los usuarios para identificar patrones que puedan indicar un comportamiento fraudulento, como listados falsos o usurpaciones de cuentas. Por ejemplo, la IA podría marcar una cuenta que muestra patrones inusuales de reservas, utiliza una dirección de correo electrónico sospechosa o intenta realizar pagos con tarjetas de crédito robadas.
Optimización de reservas:
La IA ayuda a mejorar las tasas de reserva analizando el comportamiento y las preferencias de los usuarios, lo que resulta en un aumento del 20% en las reservas repetidas. Esto incluye el análisis de factores como el historial de búsqueda, los patrones de reserva y las interacciones con los listados para identificar áreas potenciales de mejora y personalizar la experiencia de reserva.
Al integrar la inteligencia artificial en estas áreas clave, Airbnb no solo mejora su plataforma, sino que también refuerza su posición como líder en la industria de viajes y hospitalidad.
La adquisición de Gameplanner.ai en 2023
En noviembre de 2023, Airbnb adquirió GamePlanner.AI, una startup de inteligencia artificial en modo sigiloso, fundada por Adam Cheyer y Siamak Hodjat.
Adam Cheyer es conocido por ser cofundador de Siri, que posteriormente fue adquirida por Apple, y de Viv Labs, que se convirtió en el asistente de voz Bixby de Samsung.
Siamak Hodjat lideró el equipo de procesamiento de lenguaje natural para Siri en Apple y gestionó el equipo de ingeniería más grande de Viv Labs en Samsung.
Esta adquisición, valorada aproximadamente en 200 millones de dólares, marca la primera compra de Airbnb desde 2019 y la primera desde que se convirtió en una empresa pública.
El CEO de Airbnb, Brian Chesky, destacó que la combinación de experiencia en inteligencia artificial, diseño y comunidad de GamePlanner.AI se alinea con la misión de Airbnb de mejorar las conexiones humanas mediante la tecnología. Según Chesky:
“La inteligencia artificial cambiará rápidamente nuestro mundo más que cualquier otra tecnología en nuestra vida, pero debemos asegurarnos de que potencie a la humanidad de manera positiva.”
Impacto y objetivos futuros de Airbnb con la IA
La integración de GamePlanner.AI acelerará las iniciativas de inteligencia artificial de Airbnb, incluyendo el desarrollo de herramientas impulsadas por IA para mejorar la experiencia de los usuarios. Por ejemplo, en la presentación de invierno de 2023, Airbnb tenía planeado lanzar una herramienta llamada Photo Tour, impulsada por IA, destinada a mejorar la presentación de fotos de propiedades para los huéspedes potenciales.
Aunque los detalles específicos sobre la tecnología de GamePlanner.AI no se han revelado, el historial de su equipo en la creación de interfaces de IA intuitivas sugiere avances significativos en la plataforma de Airbnb. Esto podría dar lugar a experiencias de usuario más personalizadas y eficientes.
Esta adquisición refuerza la apuesta de Airbnb por la inteligencia artificial como una herramienta clave para transformar su negocio y mejorar la experiencia de anfitriones y huéspedes.
Los desafíos de Airbnb con la inteligencia artificial
Mientras que la IA ha traído beneficios significativos a Airbnb, la compañía también enfrenta desafíos en su implementación. Uno de los principales desafíos es garantizar la privacidad y seguridad de los datos. Airbnb recopila enormes cantidades de datos de usuarios, y es crucial proteger estos datos de accesos no autorizados y mal uso.
Fotos de alta calidad y relevantes son cruciales para los anuncios de propiedades en plataformas como Airbnb, ya que influyen significativamente en la decisión de reserva de los huéspedes5.
Otro desafío es abordar los posibles sesgos en los algoritmos de IA Airbnb necesita asegurarse de que sus sistemas de IA no discriminen a ciertos grupos de usuarios o anfitriones. Muchos gestores de propiedades de alquiler vacacional que usan IA por primera vez esperan erróneamente una experiencia de "conectar y usar"8.
Mirando hacia el futuro, Airbnb planea expandir su uso de la IA de diversas maneras.
La compañía está explorando el uso de la IA generativa en el servicio al cliente para proporcionar un soporte más personalizado y eficiente. Airbnb también está explorando el uso de la IA para mejorar las medidas de confianza y seguridad, como la verificación de la identidad de anfitriones e invitados.
El uso estratégico de la IA por parte de Airbnb ha mejorado significativamente la experiencia del cliente y ha mejorado los resultados comerciales. Al aprovechar la IA para recomendaciones personalizadas, precios predictivos, detección de fraudes y otras aplicaciones, Airbnb ha creado una plataforma más eficiente, amigable para el usuario y segura.
La IA ha llevado a un aumento del 20% en reservas repetidas y una reducción significativa en los costos operativos1. La IA también ha ayudado a agilizar el proceso de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de Airbnb, haciéndolo más rápido tanto para el agente como para el cliente3.
A medida que la tecnología de la IA continúa evolucionando, Airbnb está bien posicionado para seguir innovando y mejorando sus servicios, consolidando su posición como líder en la industria de viajes y hospitalidad.
El compromiso de Airbnb con la IA y sus implicaciones éticas continuará moldeando el futuro de los viajes y la hospitalidad.
